Yılbaşı bahanesi ile 10 günlük mini bir Balkan seyahati yapmak için harekete geçtim. Plan basit ve bir o kadar da kolaydı. İzmir’den Sabiha Gökçen aktarmalı Pegasus uçağı ile Makedonya‘ya varılacak, kara yolu ile Bitola (Manastır), Belgrad, Mostar, Saraybosna gezilecek ve dönüş Belgrad’tan Air Serbia ile yapılacaktı.
Bu kadar basit ve sıradan bir seyahatte havayolu çalışanları yüzünden uçağımı kaçıracağım, çantamın bir anda sistemlerden silineceği ve tam 15 gün sonra bulunacağı, Sabiha Gökçen havalimanında bir saatten fazla süre ayakta aç, susuz beklemek zorunda kalacağım, Pegasus Havayolları Sabiha Gökçen nöbetçi müdürü tarafından özür dilemek bir yana dursun azarlanacağım, suçlanacağım ve bütün bunların üstüne koskoca Pegasus Havayolları‘nın zararımı karşılamak amacıyla parmağını bile kıpırdatmayacağı kimin aklına gelirdi ki?
EKLEME
Aşağıda yazılı olan makalemi yayınladıktan sonra gördüğü ilgi ve paylaşım beni de şaşırttı. Sosyal medyada yapılan yüksek miktarda paylaşım Pegasus yetkililerinin hemen dikkatini çekmiş. Bugün (20.01.14) bana telefonla ulaşan Pegasus yetkilisi yaşananlarla ilgili özür dileyerek konunun detaylı olarak üst düzey yetkililerce görüşüldüğünü, bu tür aksaklık ve sorunların bir kez daha yaşanmaması için gereken önlemlerin alınacağını, gerekiyorsa bir düzenlemeye gidileceğini belirtti. Ayrıca kayıp bagajımla ilgili zararımın tamamı uzun yazışmalar sonucu karşılanacağı belirtildi.
Bu sonucu 20 gün sabırla telefon ve eposta trafiği yaşamadan, böyle bir yazı yayınlamadan almayı tercih ederdim. Yine de sistemlerin açıkları, insanların hataları, iş politikaları gibi bilemeyeceğim bir çok değişken söz konusu. Umuyorum söyledikleri gibi gerekli ne varsa en kısa sürede yapılır ve benim, sayfada yorum bırakan, farklı yollarla mağduriyetlerini dile getiren yüzlerce insanın yaşadıkları bir kez daha tekrarlanmaz.
#UçurMaBeniPegasus!
Uçur-MA Beni Pegasus!
Halbuki her şey o kadar sıradan başlamıştı ki. Sabah İzmir – Sabiha Gökçen uçağı 08:05′da kalkacağı için ne olur ne olmaz diyerek sevgili yol arkadaşım Damla ile birlikte erkenden Adnan Menderes Havalimanına gittik. Bagajımı teslim ettim, gerekli bağlantıları kontrol ettim ve sakince uçağı beklemeye koyuldum. 09:10 civarı Sabiha Gökçen’e varıp ardından 10:20 Üsküp uçağına binmemiz gerekiyordu. 50 dakikalık bir süre pasaport kontrolünden geçip uçağa yetişmek için yeterli görünüyor. Kağıt üstünde herşey bu kadar iyimser iken pratikte işler böyle yürümüyor.
İzmir’den 5-10 dakika geç kalkan uçak ile 28 numaralı koltukta İstanbul’a doğru yola çıktık. İstanbul’a vardığımızda uçaktan iner inmez bir Pegasus çalışanı bizi transit bölümüne yönlendirdi. Uçağa yetişmek için üst kattaki pasaport kontrolü yerine hemen burada kontrolden geçip transit bankosundan uçağa yetişeceğimizi söyledi. Karşımda Pegasus çalışanı var iken bana da söyleneni yapmak kaldı. Çok uzun sayılmayacak bir sıraya girip pasaport kontrolünü beklerken dahi zamanın azaldığını farkedip bizi sıraya sokan çalışana “fazla vaktimiz kalmadığını, 10:20′de uçağın kalkacağını” söylediğimde aldığım yanıt “Merak etmeyin beyfendi sırada bekleyenlerin hepsi 10:20 uçağı yolcuları. Gerekirse 3-5 dakika uçak bekleme yapar, herkesi uçağına yetiştireceğiz” oldu. Daha bunun üstüne ne yapabilirdim ki?Bir kez daha söyleneni yaptım ve kuzu kuzu sırada beklemeye devam ettim.
10:20′de Transit geçiş için güvenlik kontrolü sırası!
Pasaport kontrolünden geçip transit bankosunun olduğu yere yönelince devasa bir sırayla karşılaştım. Uçağın kalkmasına 10 dakika kalmıştı. Koşa koşa Pegasus transit bankosuna gittim ve orada duran Pegasus çalışanlarına biletimi göstererek ne yapmam gerektiğini sordum. Aldığım yanıt hem komik hem de düşündürücüydü. “Beyfendi lütfen sıraya geçin, uçağa yetişeceksiniz, herkes sizinle aynı durumda” Tam da bu sırada çalışanlardan birisi peşine 4 yabancıyı takmış sıranın önlerine doğru ilerliyordu. Duruma itiraz edip bunu örnek gösterdiğimde ise bir başka çalışanın “Bazen pilotlar acil yolcu talebinde bulunuyorlar, öncelik onların” şeklinde bana çok saçma gelen bir cevapla karşılaştım. Uzun sıraya hizmet veren yetersiz güvenlik kontrolünü de görünce ufak bir şark kurnazlığı ile çaktırmadan sıranın ortalarında yer bulduk. İzmir uçağından iner inmez direkt transit bölümüne geçen insanların bir kez daha X-Ray ve güvenlik kontrolünden geçmesini halen anlayabilmiş değilim. Şimdiye kadar bir çok kez transit geçiş yaptım ve ilk defa böyle saçma bir uygulamayla karşılaştığımı üzüntüyle söyleyebilirim.
Saat 10:20′de halen güvenlik kontrolünden geçmeyi bekliyorduk. Çevrede yakaladığım Pegasus çalışanlarına durumu sürekli belirtmeme rağmen her seferinde “merak etmeyin, uçağa yetişeceksiniz” cevabı aldım. Bir süre sonra güvenlik kontrolünden geçip koşa koşa kapıya vardığımızda gördüğüm manzara beni hiç şaşırtmadı. Kapı kapanmış ve PC 711 Sabiha Gökçen – Üsküp uçağı piste doğru taksi yapmaya başlamıştı bile. Uçur Beni Pegasus diyerek aldığımız biletler Pegasus çalışanlarının sözlerini dinlediğimiz için havaya uçmuş, Üsküp’e başka bir sefer olmadığı için İstanbul’da öylece kalakalmıştık. Pegasus bu sefer UÇUR-MAdı!
Seyahatten Soğut Beni Pegasus!
Durumu sakin karşılayıp transit bankosuna geri döndüm. Olayların kopmaya başladığı yer de burası. Transit bankosunda bana sıraya geçmemi söyleyen hanım kızımızı bulup durumu belirttim ve ne yapmamız gerektiğini sakince sordum. Evet gerçekten de sakin davrandım :) Pegasus çalışanı hanım kızımızın verdiği cevabı duymaktansa kendisinden bir tokat yemeyi tercih ederdim:
P.Ç. – Beyfendi herkes uçağa yetişti ama!
G.A. – Görüyorsun ki herkes uçağa yetişememiş!
Bizim gibi farklı uçaklara yetişemeyen yolcuların olduğunu da görünce iyice kıllanmaya başladım. Üsküp uçağını kaçıran üç, Batum uçağını kaçıran dört ve Tel Aviv uçağını kaçıran bir kişi vardı. Hanım kızımız hepimizin uçuş kartlarını ve pasaportlarını alarak bizi Duty Free mağazaları ile güvenlik kontrolü arasında bir yere kadar peşinde sürükledi. Kesinlikle hiç bir yere gitmeden burada beklememizi sıkı sıkı tembihleyip uzaklaştı. Önceki deneyimlerimden bildiğim kadarıyla bu tür durumlarda ülkeden çıkış işlemimiz iptal edilir, havayolu firmasının ofisine davet ediliriz. Burada bin bir özür vs… yıkama yağlama işlemi sonunda herkes sakinleştirilir ve alternatif bir uçuş sunulur. Neredeyse standart bir prosedür olduğu için sakince beklemeye koyulduk.
Pegasus görevlisinin bizi 1 saatten fazla terkettiği yer!
Bulunduğumuz yerde oturacak herhangi bir yer yoktu. Öylece bekledik, bekledik, bekledik. Aradan 1 saat geçti, ne gelen oldu ne giden. Sabah 5′te başlayan yolculukta 6 buçuk saat geçmiş ve 11:30′da halen ayakta birilerinin ilgilenmesini bekler haldeydik. Sonunda güvenlik çalışanlarına Pegasus’tan birilerini çağırmalarını aksi halde terslik yapmaya başlayacağımı söyledim.
11:31 Halen beklemedeyiz!
Zorla çağırılan Pegasus çalışanı 5-10 adım ötemde öyle bir yüz ifadesi ile bana bakıyordu ki sanırsın adama az önce ağız dolusu küfür ettim, bedavaya kırbaçlaya kırbaçlaya çalışıyor sanki. Kendisine durumu izah ettim, kan şekerimin düştüğünü, aç olduğumu, su ve tuvalet ihtiyacım olduğunu belirttim. Belki insani yönü ortaya çıkar da bir özür diler, bir bardak su verir, gönül alır diye. Bunun yerine “beyfendi bekleyin lütfen işlemleriniz yapılıyor” diyerek sırtını dönmesi bende hiç iyi etki yapmadı. Bu andan itibaren sorunlu, ağzı bozuk ve olaylı müşteri maskemi taktım.
Bir buçuk saat içinde geri çıkış işlemleri tamam!
10 günlük seyahatin ilk saatlerinde aksi, olaylı ve her şeyi bir kenara bırakıp eve dönmeyi ister oldum. Tüm bu hisleri bana yaşatabilen yegane firma Pegasus’a şükranlarımı sunuyorum!
Suçla Beni Pegasus!
Güvenlikten geri çıkıp Pegasus bilet ofisinin önüne geldiğimizde herhangi bir özür, durum açıklaması, yapmamız gerekenler ve haklarımızla ilgili hiç bir bilgilendirme yapılmaması bardağı taşıran son damla oldu. Pegasus çalışanı hanım kızımıza ne yapacağını sorduğumda bana ilk uçakla Üsküp’e gideceğimizi söyledi. “İlk uçak ne zaman?” soruma ise “Bilmiyorum” şeklinde manidar ve düşündürücü bir cevap veriyor.
Transit sırasında bizi bekleten ve Dünya’dan habersiz hanım kızımız!
Bağıra çağıra müdürleri ile görüşmek istediğimi belirtiyorum. 5-6 dakika içinde nöbetçi müdür Selen hanım karşımda beliriyor.
Artık karşımda müdür var ya bir kez daha sakinleşiyorum. Olan biteni detayları ile kendisine aktarıyorum. Oldukça sakinim çünkü karşımda bir müdür var.
Çalışanlar yorgun olabilir, deneyimsiz olabilir, durumu nasıl idare edeceklerini bilmiyor olabilirler. Müdürler öyle midir? Bence olmamalı. Bu yüzden müdür oluyorlar ya. İşte ben kendi kendime polyannacılık oynarken sevgili müdür Selen hanımın ilk cümlesi sorunlu, ağzı bozuk, memnuniyetsiz müşteri maskemi bir kez daha takmaya zorluyor beni:
- Beyfendi sağa sola takılıp uçağı kaçırmışsanız bunda bizim ne gibi bir suçumuz var ki?
Kendisine zekası pek gelişmemiş birisi olduğumu, öyle ya da böyle uçağı kaçırdığımı söyledim. Buna karşılık çözüm önerisini öğrenmek için can attığımı da belirttim. Selen hanımın çözüm önerisi son derece yaratıcı ve eğlenceli geldi:
- Beyfendi uçaklarımız dolu, sizi 3 gün havalimanında otelde misafir edelim ve ardından Üsküp’e gönderelim.
Bu noktadan sonra bilet ofisi önünde bekleyen bir sürü insanın önünde karşılıklı bağrışmaya başlıyoruz. Aramızda geçen sinir bozucu diyaloglardan alıntılar: (S.H: Selen Hanım, G.A: Güneş Akdoğan)
G.A: Bana şaka yaptığınızı düşünüyorum. Yeterince güldük eğlendik. Tamam şimdi gerçekten öneriniz nedir? Ne yapabiliriz Üsküp’e gidebilmek için?
S.H: Sizinle dalga geçmiyorum beyfendi, ilk müsait uçak 3 gün sonra. İsterseniz onunla gidin isterseniz bileti iade edin.
G.A: Bakın sizin çalışanlarınız ne dediyse harfiyen uyguladım ve uçağı kaçırdım. Bunu telafi etmek zorundasınız.
S.H: Benim çalışanlarım hata yapmaz beyfendi. Sağa sola takılıp uçağı kaçırmanız bizim sorunumuz değil.
G.A: Bir yandan iş için de gidiyorum Üsküp’e ve bugün gitmemiş olmamın bana zararı büyük.
S.H: O kadar önemli işiniz varsa bir gün önceden gitseydiniz beyfendi.
G.A: Bir buçuk saattir ayakta bekliyoruz hanımefendi bu mudur müşteri memnuniyeti anlayışınız?
S.H: Koskoca adamsınız size nereye oturmanız gerektiğini ben mi söyleyim?
G.A: Sabahtan beri adam gibi bir şey yemedim, şekerim düşük, susadım. En azından ofisinize davet edin bir çay ısmarlayın, oturup konuşalım.
S.H: Beyfendi ofisime ben annemle babamı bile almıyorum, sizi niye ofise alayım ki?
G.A: Bu kadar saattir bizi bekletiyorsunuz, ufak da olsa bir ikram yapın da gönlümüzü alın, sakinleşelim.
S.H: Beyfendi şirket olarak böyle bir uygulamamız yok.
G.A: Sayenizde seyahatim başlamadan bok oldu. 10 günlük tatilin ilk günü götüme kaçtı.
S.H: Beyfendi karşınızda bir bayan var lütfen kelimelerinize dikkat edin. Polis çağırmamı mı istiyorsunuz?
G.A: Benim için kadın erkek eşittir Selen hanım. Giren çıkan bana merak etmeyin!
Bu ve daha nice ibretlik cümleler Selen hanım ile aramızda yüksek sesler eşliğinde uzunca bir süre sarfedildi durdu. Çalışanların öfleyip pöflemeleri, sorularımıza karşılık cevapsız kalmaları, bizimle ilgilenmeleri gerekirken ellerinde cep telefonu bir yerlere mesajlar atmaları gibi detayları saymıyorum bile.
Batum uçağını kaçıranlara sundukları çözüm takdir edilesi. İlk uçakla Trabzon, oradan da otobüsle Batum. Ne yapsın zavallılar ses çıkarmadan kabul ettiler. Tel-Aviv’e gidecek çocuk ne yaptı onu bilemiyorum.
Sonunda müdür Selen hanıma gerçekten de yaptığı işten hiç anlamayan, cahil birisiymiş gibi yapması gerekenleri söylemek zorunda kaldım. “Priştina uçağınız yok mu? Yollayın bizi Kosova’ya oradan Üsküp’e araçla geçer faturasını size yollarım.” dediğimde bana bakıp “Öyle de olur tabii eğer Kosova’ya gitmek isterseniz” diye bir cevap verdi.
Priştine Havalimanı
Uzun lafın kısası planlar bir kez daha değişti. Priştina’ya gidip oradan Üsküp’e araç ile geçecektik. Faturasını da Sabiha Gökçen Havalimanı nöbetçi müdürü Selen hanımın dediğine göre Pegasus Havayolu’na gönderip ödemesini alacaktık. Tabii bu da yalan çıktı. Tam 20 günün sonunda konuyla ilgili tüm iletişim çabalarım maalesef sonuçsuz kaldı.
Sonuç olarak Kosova uçağı ile Priştina havalimanına biletlerimiz tarafımıza ulaştırıldı. Uçağa binmediğimiz için çantamın da uçaktan indirildiğini söylediler. Çantamı da Kosova’ya yönlendirileceğini söyleyip tabiri caizse benden kurtuldular.
Çantamı Kaybet Pegasus!
Türkiye saatiyle akşam 20:00 saatlerinde vardığımız Priştina havalimanında bilin bakalım ne oldu? Daha doğrusu ne olmadı? Çantam uçaktan çıkmadı. Bu duruma şaşırdığımı söyleyemem. Koca gün Pegasus çalışanlarının konularında ne kadar hakimiyetsiz ve ciddiyetsiz çalıştıklarını görünce gerçekten de çantamın kayıp olmasına hiç şaşırmadım. Pegasus’un Priştina ofisindeki görevliyi çağırttım, durumu anlattım, İstanbul’la iletişime geçip çantamın tam olarak nerede olduğunu öğrenmesini istedim. Bana verdiği cevap aynen şöyle:
- Beyfendi çantanızın taşınması havalimanı sorumluluğundadır. Yapacak bir şey yok. Tutanak tutun ve haber bekleyin.
Bunu söyleyip sırtını döndü ve gitti beyfendi. Bundan sonra yüzlerde hafif bir gülümseme ve rahatlama ile tutanağı hazırlatıp bizi bekleyen araca binerek Üsküp’e doğru yol aldık. Merak edenler için söyleyim, çantam tam 15 gün sonra, İzmir’e döndükten sonra, tarafıma ulaştı. Onun hikayesi oldukça şaşırtıcı. Bir başka yazıda çantamın nasıl benden çok yolculuk yaptığını da anlatacağım.
Uçur-MA Beni Pegasus!
Koltukların boş kalsın Pegasus!
Sayısız e-posta ve telefon görüşmeleri sonucunda aradan 20 gün geçmesine rağmen ne Kosova – Üsküp arası ödediğim araç ücreti, ne kaybolan çantam yüzünden almak zorunda kaldığım acil ihtiyaçların karşılanması ile ilgili herhangi bir sonuç alabilmiş değilim. Pegasus şikayet yönetimi ve müşteri memnuniyetinden sınıfta kalmıştır.
Normal şartlarda bu tür şikayeti gerekli işlemlerin yapılması ricası ile bitirmek gerekir. Disiplinin olmadığı, çalışanların müşteriyi aptal yerine koyarak yalan söylemeleri gibi kabul dışı davranışlardan sonra Pegasus’a sadece başarılar dilemeyi uygun buluyorum.
Sürekli olarak zamanında uçuşlar yaptığını belirten, Çok Gezenler Kulübü gibi harika bir projeye destek vermesiyle memnuniyetimi kazanan Pegasus’un son derece basit ve sıradan bir seyahati nasıl da kabusa çevirdiğini görmek beni oldukça üzdü.
HABER KAYNAĞI http://drummerlizard.com Adım Adım Seyahat
